各縣、區(qū)市場監(jiān)管局、人民法院、人民檢察院、公安局、司法局、信訪局、行政審批服務管理局：

現(xiàn)將《關于依法規(guī)范市場監(jiān)管領域投訴舉報行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定》印發(fā)你們，請結合實際，抓好貫徹落實。

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? ? ? ? ? ? ? ? ?長治市市場監(jiān)督管理局????????長治市中級人民法院

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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 長治市行政審批服務管理局??

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? ? ? ? ? 2025年4月1日???

（此件公開發(fā)布）

關于依法規(guī)范市場監(jiān)管領域投訴舉報行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定

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為規(guī)范市場監(jiān)管領域投訴舉報行為，保護消費者和經營者合法權益，優(yōu)化營商環(huán)境和消費環(huán)境，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《山西省優(yōu)化營商環(huán)境條例》《山西省消費者權益保護條例》等規(guī)定，結合我市實際，制定本暫行規(guī)定。

第一章? 總 ?則

第一條?本規(guī)定所稱投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。

本規(guī)定所稱舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

第二條?處理投訴和舉報應當根據其內容，對投訴和舉報按照相應的程序分別予以處理。

第三條?投訴和舉報應當遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關規(guī)范性文件的規(guī)定，不得利用投訴和舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序。依法嚴厲打擊以投訴和舉報形式實施敲詐勒索等違法犯罪行為。

市場監(jiān)督管理部門在投訴和舉報處理中，發(fā)現(xiàn)以夾帶、掉包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式騙取經營者的賠償，或者以投訴和舉報相威脅，進行敲詐勒索的，應當依法及時移送公安機關予以處理。

第二章? 投訴有關規(guī)定

第四條?消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議，可依法向市場監(jiān)督管理部門投訴，市場監(jiān)管部門應依法做好相關投訴處置工作。

第五條?投訴應當提供下列材料：

（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；

（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

（三）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

投訴人采取非書面方式進行投訴的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應當記錄前款規(guī)定信息。

委托他人代為投訴的，還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。

投訴請求應當包括：消費者主張修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用、賠償損失等具體請求。

消費者權益爭議事實應當包括：消費者購買、使用商品或者接受服務的內容、時間、地點、涉及金額、爭議情況等具體事實。

第六條?投訴有以下情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：

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（一）投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；

（二）法院、仲裁機構、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；

（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；

（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（五）未提供本規(guī)定第五條規(guī)定的材料的；

（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

第七條?判斷是否屬于為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，應當結合投訴人的身份、投訴目的、手段、理由、數(shù)量等因素予以綜合研判、甄別。存在以下情形之一的，一般可以認定為不以生活消費需要購買、使用商品或者接受服務：

（一）購買商品或者接受服務數(shù)量、頻次明顯超出合理生活需要或不合常理跨地域購買商品的；

（二）知道或者應當知道商品或者服務存在質量、標簽等問題仍然購買商品或者接受服務，以獲得懲罰性賠償為目的提起投訴的；

（三）購買商品或服務獲得懲罰性賠償后繼續(xù)購買相同商品或接受相同服務的；

（四）對同類事項頻繁提起投訴，投訴內容顯著專業(yè)化、文本高度格式化的；

（五）向同一經營者或者同行業(yè)經營者反復多次購買相同、相似商品或者接受服務，同時或者分別提起投訴的；

（六）同一時間或者短時間內以相同或相似事由多次投訴同一行政轄區(qū)內不同生產經營者的；

（七）其他不以生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，利用投訴牟取不正當利益的行為。

符合上述情形之一的，依據《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規(guī)定可不予受理，并將不予受理決定于收到投訴之日起7個工作日內告知投訴人。投訴已受理的，且符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定的可終止調解，并自作出終止調解決定之日起7個工作日內告知投訴人和被投訴人。法律、法規(guī)或者其他上位政策另有規(guī)定的除外。

第三章 舉報有關規(guī)定

第八條?舉報人應當提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索，對舉報內容的真實性負責。舉報人采取非書面方式進行舉報的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應當記錄。

第九條?市場監(jiān)督管理部門應當按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關規(guī)定對舉報線索進行核查，并決定是否立案。??

舉報人實名舉報的，市場監(jiān)督管理部門應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。

第十條?以獲得懲罰性賠償和獎勵為目的，存在以下情形之一的，一般可以認定為利用舉報謀取不正當利益。

（一）不以生活消費需要購買、使用商品或者接受服務；

（二）通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索等涉嫌違法犯罪的；

（三）以提起舉報脅迫或變相脅迫生產經營者謀取利益的；

（四）多次舉報經營者存在同類違法行為，經市場監(jiān)管部門核查后認定舉報的違法行為不屬實的；

（五）多次就舉報事項提起行政復議或訴訟請求，經復議機關或司法機關認定不予受理或駁回，再次以類似事項提出的；

（六）多次就同類舉報事項申請政府信息公開，經相關部門認定不屬于公開范圍的或者不符合公開情形的；

（七）多次就同類舉報事項向紀檢監(jiān)察部門、信訪部門反映，經查證不屬實的；

（八）其他利用舉報牟取不正當利益的行為。

符合上述情形之一的，原則上不支持獎勵和懲罰性賠償請求，法律、法規(guī)、規(guī)章等另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十一條?市場監(jiān)督管理部門要利用信息化手段，探索編制和動態(tài)更新非法牟利性職業(yè)索賠異常名錄（以下簡稱異常名錄）。對異常名錄內舉報人提出的舉報，按照相關舉報獎勵規(guī)定從嚴審核。對被公安機關、人民法院確認構成敲詐勒索、詐騙等違法犯罪行為的舉報，不得進行獎勵。

第四章 部門信息共享及協(xié)作

第十二條?充分發(fā)揮長治市消費者權益保護工作部門聯(lián)席會議工作機制作用，深化部門聯(lián)動，加強市場監(jiān)管、法院、檢察院、公安、司法、信訪、行政審批等多部門信息共享，及時會商研判重點、難點問題。

（一）市場監(jiān)管部門要審慎判定、及時梳理非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報件，定期抄送各有關部門，并適時召開聯(lián)席會議，就轄區(qū)非法牟利性職業(yè)索賠動態(tài)進行信息互通、態(tài)勢研判，形成工作預案和應對策略。要進一步完善和落實行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機制，強化部門協(xié)作和信息共享。注重強化對投訴舉報的大數(shù)據分析，發(fā)現(xiàn)和收集涉嫌違法犯罪線索，按照有關規(guī)定及時移送公安等部門處理。

（二）人民法院要充分發(fā)揮司法職能，區(qū)分職業(yè)索賠人和普通消費者的行為，對非法牟利性職業(yè)索賠人所提訴訟，經審查屬于違反“誠實信用、公序良俗”基本法律原則，擾亂市場經濟秩序，浪費公共資源和司法資源的行為，則對其牟利性主張依法不予保護。加強與市場監(jiān)管部門、公安部門的協(xié)同配合，共同依法懲戒虛假訴訟、敲詐勒索等違法犯罪行為。

（三）人民檢察院要依法履行法律監(jiān)督職責。加強與人民法院、公安等部門協(xié)作配合，統(tǒng)一執(zhí)法司法理念，統(tǒng)一證據認定標準。對移送的涉嫌敲詐勒索、詐騙等構成犯罪的行為依法開展審查逮捕、審查起訴工作，注重落實寬嚴相濟的刑事司法政策。積極提出加強立法和完善制度機制的意見建議，促進綜合治理水平的提升。

（四）公安部門要依法嚴厲打擊以“打假”為名的敲詐勒索、詐騙、誣告陷害等違法犯罪行為，指導、提醒商家及時搜集、固定相關證據并向公安機關進行舉報；接收各部門在處理職業(yè)索賠人投訴舉報過程中發(fā)現(xiàn)的違法犯罪線索，迅速開展調查，形成打擊惡意索賠行為的高壓態(tài)勢，有效降低非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報數(shù)量。

（五）司法行政部門要依法履行復議職能。在案件審理中 ，區(qū)分利用投訴、舉報謀取不正當利益行為和普通生活消費行為 ，對于投訴舉報人提出的復議申請 ，嚴格依照《中華人民共和國行政復議法》的有關規(guī)定審查申請人資格 ，并依法作出復議決定。

（六）信訪部門在受理各類投訴舉報信訪事項時，對多次重復舉報疑似職業(yè)索賠人信訪問題要有效甄別，分析研判職業(yè)索賠人的信訪形勢；在辦理群眾的各類投訴信訪事項過程中，對涉及惡意索賠、惡意投訴信訪人的訴求，支持相關行政部門的處置。

（七）行政審批部門根據需要提供12345政務服務便民熱線有關投訴舉報信息數(shù)據，動態(tài)優(yōu)化政務服務便民熱線考核相關指標。

第十三條?建立異常名錄信息共享互通會商機制。市縣兩級市場監(jiān)管部門與本級人民法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、行政審批等部門暢通共享數(shù)據信息渠道，定期召開會議，實現(xiàn)異常名錄信息以及相關投訴舉報、行政處罰工作信息的共享和互通。

第十四條?建立健全遏制惡意投訴舉報行為處理的容錯機制。對市場監(jiān)督管理部門涉及投訴舉報復議案件中的新類型、改革探索性案件以及因制度設計等原因發(fā)生糾錯的案件以及滿意度測評存在問題的情況，如能提供合理的解釋和相關材料，原則上不納入糾錯考核機制和投訴舉報異常處理或者滿意度測評考核等，以鼓勵市場監(jiān)督管理部門積極履職，勇于擔當作為。市場監(jiān)督管理部門要加強與各級人民法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、行政審批等部門的溝通，上述部門應當給予理解和支持。

第五章?加強宣傳教育

第十五條?依托各大媒體、公眾號、自媒體平臺開展全方位、多形式的線上線下一體化消費維權宣傳，推動形成誠信經營和依法維權的氛圍。

第十六條?充分發(fā)揮長治市和各縣區(qū)消費者權益保護組織橋梁紐帶作用，廣泛開展相關法律、法規(guī)和政策宣講培訓，提升經營者和消費者守法、懂法、誠信意識，推動社會共治。

第十七條?通過消費提醒、消費教育等方式，指導經營者和消費者提升證據固定意識，尤其是利用投訴、舉報進行敲詐勒索、 威脅恐嚇等涉嫌違法犯罪的，及時做好線索移送。

第十八條?法律、法規(guī)、規(guī)章和上級規(guī)范性文件對本暫行規(guī)定內容有其他規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十九條?本規(guī)定自印發(fā)之日起施行，有效期兩年。?????????????

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